Estados Finais do Lead Flow
Este documento define cada estado final possível para um lead no fluxo, incluindo critérios para alcançar cada estado e ações pós-estado final.
Visão Geral
Um lead pode terminar o fluxo em cinco estados finais diferentes:
- Venda Realizada - Sucesso
- Cliente comprou com concorrente - Perda
- Não foi possível contato - Perda
- Cliente desistiu - Perda (com potencial de reativação)
- Lead Adormecido - Perda (com potencial de reativação através de nutrição automatizada)
Descarte de Lead pelo Corretor
Importante: O corretor pode descartar um lead em duas situações:
- Após primeiro contato realizado: A qualquer momento após ter estabelecido contato (a partir de "2.1. Contato Realizado"), o corretor pode descartar o lead.
- Após 7 dias sem contato: Somente após vencidos os 7 dias de tentativas de contato, o corretor pode descartar o lead sem ter estabelecido contato.
Quando o corretor descarta um lead: - Gerente é notificado: Sistema envia notificação ao gerente com informações do descarte (corretor, lead, motivo, etapa) - Lead vai para nutrição automatizada: Lead é movido para cadência de nutrição automatizada progressiva (semanal → quinzenal → mensal, até 1 ano) - Motivo registrado: Corretor deve informar motivo do descarte (obrigatório) para análise
Nota: O descarte não é um estado final, mas sim uma ação que move o lead para nutrição automatizada. O lead permanece no sistema e pode ser reativado futuramente.
1. Venda Realizada
Definição
Estado final de sucesso onde a transação foi concluída com sucesso, incluindo assinatura de contratos e finalização de todos os processos.
Critérios para Alcançar
- Proposta foi aceita por vendedor e comprador
- Contratos foram assinados
- Processo contratual foi finalizado
- Transação foi concluída
Ações Pós-Estado Final
Manter Relacionamento
- Celebrar com os clientes: Reconhecer o sucesso e fortalecer relacionamento
- Acompanhamento pós-venda: Garantir satisfação e resolver questões pendentes
- Solicitar indicações: Aproveitar momento positivo para pedir referências
- Manter comunicação: Continuar relacionamento para futuros negócios
Benefícios
- Futuros negócios: Cliente satisfeito pode voltar a comprar ou vender
- Indicações: Cliente satisfeito indica outros potenciais clientes
- Reputação: Experiência positiva fortalece marca e reputação
Métricas
- Taxa de conversão de leads em vendas
- Tempo médio do lead até venda
- Satisfação do cliente pós-venda
- Taxa de indicações geradas
2. Cliente comprou com concorrente
Definição
Estado final de perda onde o lead optou por comprar um imóvel através de um concorrente, não através da nossa empresa.
Critérios para Alcançar
- Lead informou que comprou com concorrente
- Lead não responde mais às tentativas de contato e há evidências de compra com terceiro
- Lead explicitamente rejeitou nossa proposta e comprou com outro
Ações Pós-Estado Final
Análise de Perda
- Registrar no CRM: Crucial registrar todas as informações sobre a perda
- Identificar ponto de perda: Em qual etapa o lead foi perdido?
- Analisar razões: Por que o lead escolheu o concorrente?
- Documentar lições aprendidas: O que poderia ter sido feito diferente?
Informações a Registrar
- Etapa do fluxo onde ocorreu a perda
- Razão da escolha do concorrente (preço, localização, timing, etc.)
- Qualidade da proposta apresentada
- Tempo de resposta e atendimento
- Feedback do lead (se disponível)
Benefícios da Análise
- Melhoria contínua: Identificar pontos de melhoria no processo
- Ajuste de estratégias: Adaptar abordagem baseado em padrões de perda
- Treinamento: Usar casos para treinar equipe
- Prevenção: Evitar perdas similares no futuro
Métricas
- Taxa de perda para concorrentes
- Etapa mais comum de perda
- Razões mais frequentes de perda
- Tempo médio até perda
3. Não foi possível contato
Definição
Estado final de perda onde não foi possível estabelecer contato com o lead após múltiplas tentativas durante as fases iniciais do fluxo.
Critérios para Alcançar
- Lead não respondeu às tentativas de comunicação durante a Fase 1 (Novo - Descoberta) e Fase 2 (Qualificação - Sondagem)
- Máximo de 6 tentativas de follow-up foram realizadas
- 6 dias se passaram sem contato bem-sucedido
- Todas as tentativas foram esgotadas (WhatsApp, email, telefone, Hail Mary Email)
Sequência de Tentativas
- Resposta automática (opcional) - 1 minuto
- Mensagem de apresentação - 3 minutos
- Segunda tentativa (ligação) - 1 hora
- Terceira tentativa (ligação + WhatsApp + Hail Mary Email) - 24 horas
- Novas tentativas - 4 dias seguidos em horários diferentes
- Email final "ficando à disposição" - 6º dia
Ações Pós-Estado Final
Opções de Reativação
- Cadência de longo prazo: Mover para pipeline de inativos com cadência espaçada
- Reativação periódica: Tentar contato novamente após alguns meses
- Marketing de massa: Incluir em campanhas de marketing geral
Considerações
- Lead pode ter mudado de interesse
- Lead pode ter comprado com outro
- Lead pode não estar mais no mercado
- Lead pode ter problemas de comunicação temporários
Métricas
- Taxa de leads sem contato
- Taxa de reativação de leads sem contato
- Tempo médio até desistência de contato
- Canais mais efetivos para contato
4. Cliente desistiu
Definição
Estado final onde o lead não tem motivação ou timing de compra imediato. Diferente de "Não foi possível contato", aqui houve contato mas o lead indicou que não está pronto para comprar no momento.
Importante: Este estado inclui diferentes situações que precisam ser tratadas de forma diferenciada: - Lead que adiou o momento: Cliente demonstrou interesse mas adiou a compra para um momento futuro (até 1 ano) - Lead sem motivação: Cliente não tem motivação de compra no momento - Lead que desistiu explicitamente: Cliente informou que desistiu da busca
Todas essas situações devem receber cadência de nutrição progressiva, mas com foco especial em leads que adiaram o momento, que têm maior potencial de reativação.
Critérios para Alcançar
- Lead indicou que não tem motivação de compra nos próximos 12 meses
- Lead não respondeu a 2 semanas seguidas de indicações durante a etapa de Nutrição
- Lead explicitamente informou que desistiu da busca no momento
- Lead está em estágio muito inicial (Cold Lead com prazo de até 1 ano)
Ações Pós-Estado Final
Movimentação para Pipeline de Inativos
- Mover para pipeline de Clientes Inativos: Não excluir, mas mover para categoria de longo prazo
- Cadência de nutrição de longo prazo: 6 a 24 meses
- Framework PRE: Utilizar framework Personalizado, Relevante, Fácil
Cadência de Nutrição para Clientes Desistentes
O objetivo é manter o lead "top of mind" (presente na mente) para quando estiver pronto para comprar. A cadência é progressiva: mais frequente no início (semanal) e evoluindo até mensal no final do período de até 1 ano.
Primeiros 3 Meses (Frequência Semanal)
- Frequência: Email semanal
- Conteúdo: Ofertas de imóveis relevantes
- Objetivo: Manter interesse e mostrar opções de forma mais frequente
Meses 4-6 (Frequência Quinzenal)
- Frequência: Email quinzenal
- Conteúdo: Marketing de conteúdo (dicas, informações, tendências) e ofertas selecionadas
- Objetivo: Educar e agregar valor, reduzindo frequência gradualmente
Meses 7-12 (Frequência Mensal)
- Frequência: Email mensal
- Conteúdo: Lembrança da marca e ofertas selecionadas
- Objetivo: Manter presença sem sobrecarregar
Após 12 Meses
- Frequência: A definir baseado em estratégia
- Conteúdo: Comunicação esporádica ou reativação quando houver mudança de mercado
- Objetivo: Manter porta aberta para quando lead estiver pronto
Estratégia de Reativação
Tratamento Diferenciado por Tipo de Desistência
Lead que Adiou o Momento (Maior Potencial): - Cliente demonstrou interesse real mas adiou compra - Cadência mais frequente nos primeiros meses (semanal) - Foco em manter relacionamento e estar pronto quando timing melhorar - Reativação proativa quando houver mudanças de mercado ou timing
Lead sem Motivação (Potencial Médio): - Cliente não demonstrou motivação clara - Cadência padrão (semanal → quinzenal → mensal) - Foco em educar e criar motivação através de conteúdo de valor
Lead que Desistiu Explicitamente (Potencial Baixo): - Cliente informou desistência - Cadência mais espaçada (mensal desde o início) - Respeitar decisão mas manter porta aberta
Sinais de Reativação
- Lead responde a alguma comunicação
- Lead visita site ou portal novamente
- Mudanças no mercado que podem despertar interesse
- Mudanças de vida do lead (se conhecidas)
- Lead demonstra interesse renovado após período de nutrição
Ações de Reativação
- Retomar contato personalizado
- Oferecer novas opções relevantes
- Re-qualificar o lead
- Mover de volta para fluxo ativo se houver interesse
- Priorizar leads que adiaram o momento para reativação proativa
Métricas
- Taxa de leads desistentes
- Taxa de reativação de desistentes
- Tempo médio até reativação
- Taxa de conversão de reativados
5. Lead Adormecido
Definição
Estado final onde o lead não respondeu por 30 dias consecutivos durante a etapa de Nutrição ou após qualificação. Diferente de "Cliente desistiu", este estado é específico para leads que simplesmente pararam de responder sem indicar desistência explícita.
Critérios para Alcançar
- 30 dias sem resposta durante etapa de Nutrição
- Lead não respondeu a comunicações por 30 dias consecutivos
- Lead não indicou explicitamente desistência
- Lead não está em "Tentando Contato" (ainda não houve contato inicial)
Ações Pós-Estado Final
Nutrição Automatizada
- Entrar em nutrição automatizada: Sistema inicia cadência automatizada de nutrição
- Reciclagem após período: Após período definido, tentar reativação
- Cadência espaçada: Comunicação menos frequente que leads ativos
Estratégia de Nutrição
- Primeiro mês (30-60 dias): Email semanal com ofertas relevantes
- Segundo mês (60-90 dias): Email quinzenal com conteúdo de valor
- Após 90 dias: Email mensal ou reativação quando houver mudanças no mercado
Diferença de "Cliente Desistiu"
| Aspecto | Lead Adormecido | Cliente Desistiu |
|---|---|---|
| Tempo sem resposta | 30 dias | 2 semanas ou indicação explícita |
| Indicação de desistência | Não | Sim (explícita ou implícita) |
| Potencial de reativação | Alto | Alto |
| Estratégia | Nutrição automatizada | Nutrição de longo prazo (6-24 meses) |
Métricas
- Taxa de leads adormecidos
- Taxa de reativação de adormecidos
- Tempo médio até reativação
- Taxa de conversão de reativados
Comparação dos Estados Finais
| Estado Final | Tipo | Potencial de Reativação | Ação Principal |
|---|---|---|---|
| Venda Realizada | Sucesso | N/A (já convertido) | Manter relacionamento |
| Cliente comprou com concorrente | Perda | Baixo | Análise e aprendizado |
| Não foi possível contato | Perda | Médio | Reativação periódica |
| Cliente desistiu | Perda | Alto | Nutrição de longo prazo |
| Lead Adormecido | Perda | Alto | Nutrição automatizada |
Boas Práticas
Registro no CRM
- Sempre registrar: Todos os estados finais devem ser registrados no CRM
- Informações completas: Incluir contexto, razões e histórico
- Análise posterior: Permitir análise de padrões e melhoria contínua
Comunicação
- Transparência: Ser claro sobre o estado do lead
- Respeito: Respeitar decisão do lead
- Porta aberta: Sempre deixar claro que está disponível para futuras oportunidades
Análise Contínua
- Revisar padrões: Identificar padrões nos estados finais
- Ajustar estratégias: Adaptar processo baseado em aprendizado
- Melhorar continuamente: Usar dados para melhorar taxa de conversão