Etapas Detalhadas do Lead Flow

Este documento apresenta uma descrição detalhada de cada etapa do Lead Flow, incluindo objetivos, estratégias, tarefas específicas, SLAs e critérios de transição.

1. Lead

Objetivo

Capturar a atenção do lead e realizar o primeiro contato em menos de 3 minutos para maximizar as chances de conversão.

Nota sobre SLAs: O cliente define SLA de 10 minutos para atribuição automática ao corretor e disparo de alerta. O SLA de 3 minutos refere-se à mensagem de apresentação.

Situações: Esta fase inclui as situações "1.1. Nova" e "1.2. Tentando Contato". Ver Fluxo Hierárquico para detalhes.

Estratégia

O cliente teve o primeiro contato conosco através de um dos canais (site, portal ou rede social). Esta etapa é crítica pois estudos mostram que leads respondidos rapidamente têm maior probabilidade de conversão.

Tarefas e SLAs

Estratégia de Contato Intensivo (Primeiras 48h)

As primeiras 48 horas são cruciais. A estratégia foca em alternância de turnos (Manhã, Tarde, Noite) e multicanalidade (Ligação, WhatsApp, Email), permitindo inclusive o uso de múltiplos canais simultaneamente para maximizar a taxa de resposta.

Dia 1 - Impacto Imediato e Alternância

  1. Resposta automática (Imediata)

    • Prazo: Até 1 minuto
    • Canais: WhatsApp automático e Email
    • Objetivo: Confirmação imediata

  2. Tentativa 1: Apresentação Pessoal

    • Prazo: Até 3 minutos
    • Canais: WhatsApp (áudio/texto) e Email
    • Objetivo: Estabelecer conexão humana imediata

  3. Tentativa 2: Ligação + Reforço

    • Prazo: 1 hora após a conversão (se sem resposta)
    • Canais: Ligação (prioritário) + WhatsApp (reforço: "Tentei te ligar...")
    • Turno: Alternado ao da conversão (ex: se converteu de manhã, tenta final da manhã/início tarde)
    • Objetivo: Contato de voz

  4. Tentativa 3: Fechamento do Dia

    • Prazo: Final do dia (17h-19h)
    • Canais: Ligação ou WhatsApp (o que não foi usado/atendido antes)
    • Turno: Tarde/Noite
    • Objetivo: Pegar o lead no pós-expediente

Dia 2 - Cobertura de Turnos Restantes

  1. Tentativa 4: Manhã

    • Prazo: Manhã do dia 2 (9h-11h)
    • Canais: WhatsApp + Ligação
    • Objetivo: Tentar contato no início do dia

  2. Tentativa 5: Tarde

    • Prazo: Tarde do dia 2 (14h-16h)
    • Canais: Email (com conteúdo de valor) + WhatsApp
    • Objetivo: Abordagem mais consultiva/conteúdo

  3. Tentativa 6: Noite

    • Prazo: Noite do dia 2 (18h-20h)
    • Canais: WhatsApp (evitar ligação invasiva, focar em disponibilidade)
    • Objetivo: Última tentativa do período intensivo

Dias Seguintes (3-7) - Manutenção

  1. Tentativas diárias (Variadas)

    • Prazo: Dias 3 a 6
    • Frequência: 1 tentativa robusta por dia
    • Estratégia: Alternar horários que ainda não foram testados
    • Canais: Alternar entre Ligação, WhatsApp e Email
    • Objetivo: Encontrar a janela de disponibilidade do cliente

  2. Sétimo dia - Finalização

    • Prazo: 7º dia após a conversão
    • Ação: Envio de email "ficando à disposição"
    • Transição: Mover para estado "Não foi possível contato"

Descarte de Lead pelo Corretor

O corretor pode descartar um lead em duas situações:

  1. Após primeiro contato realizado: A qualquer momento após ter estabelecido contato com o lead (situação "2.1. Contato Realizado" ou posterior), o corretor pode descartar o lead.
  2. Após 7 dias sem contato: Somente após vencidos os 7 dias de tentativas de contato (situação "1.2. Tentando Contato"), o corretor pode descartar o lead sem ter estabelecido contato.

Quando o corretor descarta um lead: - Gerente é notificado: Sistema envia notificação ao gerente sobre o descarte - Lead vai para nutrição automatizada: Lead é movido para cadência de nutrição automatizada (mesma cadência progressiva de clientes desistentes: semanal → quinzenal → mensal) - Motivo registrado: Corretor deve informar motivo do descarte para análise

Importante: O corretor não pode descartar um lead sem contato antes dos 7 dias de tentativas serem esgotados. Isso garante que todas as oportunidades de contato sejam exploradas.

Critérios de Transição

  • Sucesso: Houve contato com o lead até o 7º dia → Avança para 2. Qualificação
  • Falha: Não houve contato após 6-7 tentativas em 7 dias → Estado final Não foi possível contato
  • Descarte após contato: Corretor descartou lead após primeiro contato → Nutrição automatizada (gerente notificado)
  • Descarte após 7 dias: Corretor descartou lead após 7 dias sem contato → Nutrição automatizada (gerente notificado)

Nota: Cliente define tempo máximo de 7 dias na situação "1.2. Tentando Contato". Após 7 dias sem contato, lead é movido para estado final ou pode ser descartado pelo corretor.

2. Qualificação

Objetivo

Qualificar o lead identificando necessidades, orçamento e, crucialmente, a Motivação (M) do cliente, seguindo o framework ALM (Appointment, Location, Motivation).

Estratégia

Momento de aplicar o Rapport e a Venda Consultiva. Representa a passagem crucial do contato inicial para o relacionamento estratégico, onde o objetivo não é vender, mas sim qualificar o lead.

O corretor deve inquirir o cliente sobre pontos específicos e definir se vai preencher o questionário estratégico para o cliente ou delegar esta tarefa ao agente, dependendo da avaliação sobre a chance de venda imediata e valor do lead.

Atividades Essenciais

Venda Consultiva e Perguntas Abertas

  • Utilize perguntas abertas para permitir respostas elaboradas
  • Isso proporciona maior conhecimento sobre as "dores" do cliente
  • Menos propenso a receber negativas do que perguntas fechadas (Sim/Não)

Anotação de Informações Valiosas

  • O corretor deve ouvir e anotar tudo o que o cliente fala
  • Essas informações (as "dores") serão valiosas nas etapas de fechamento
  • Essenciais para conduzir o cliente à assinatura do contrato de compra

Identificação de Necessidades Chave

  • Descobrir se o cliente pretende financiar a compra do imóvel
  • Identificar se pretende utilizar outro imóvel como parte de pagamento
  • Descobrir por que é importante morar naquela região (L - Location)
  • Essas informações farão sentido para a negociação futura

Framework ALM

Durante a qualificação, o corretor deve identificar:

  • A (Appointment): Disponibilidade e interesse em agendar visita
  • L (Location): Motivação para morar na região específica
  • M (Motivation): Motivação principal para compra (urgência, necessidade, desejo)

Aplicação do Rapport

O Rapport deve ser aplicado durante toda a conversa de qualificação, espelhando sutilmente:

  1. Altura do Tom de Voz: Ajustar ao tom do cliente
  2. Aceleração da Fala: Adaptar ritmo de fala ao do cliente
  3. Forma de Linguagem: Seguir o nível de formalidade do cliente

Critérios de Transição

  • Qualificado: Lead demonstrou interesse e forneceu informações necessárias → Avança para 3. Matching
  • Morno/Precisa nutrir: Lead demonstrou interesse mas precisa de mais informação → Avança para 3. Matching com foco em nutrição

Situações: Esta fase inclui as situações "2.1. Contato Realizado" e "2.2. Perfil Definido". Ver Fluxo Hierárquico para detalhes.

3. Matching

Objetivo

Segmentar o lead e enviar conteúdo informativo que constrói confiança, seguindo a proporção 80% valor e 20% oferta.

Estratégia

O lead é segmentado por: - Tipo de imóvel - Localização preferida - Estágio da jornada

Recebe conteúdo informativo através de um Fluxo de Cadência que constrói confiança antes de fazer ofertas diretas.

Processo de Definição de Filtro com Agente de IA

Quando: Após corretor enviar 1ª lista de imóveis

Processo: 1. Agente questiona corretor: Agente de IA contata corretor questionando sobre filtro de interesse 2. Agente sugere perguntas: Se filtro não está claro, agente sugere perguntas relevantes para descobrir filtro de interesse do cliente 3. Confirmação do filtro: Agente confirma com corretor ou com o próprio cliente o filtro de interesse 4. Liberação de busca inteligente: Após confirmação, CRM libera busca inteligente e envio de imóveis aderentes

Objetivo: Garantir que filtro esteja bem definido antes de liberar busca inteligente, aumentando relevância das ofertas.

Benefícios: - Ofertas mais relevantes - Maior taxa de interesse - Melhor experiência do cliente - Redução de tempo desperdiçado

Tarefas e Cadência

  1. Primeiro envio
  2. Prazo: Dia seguinte à conversão/qualificação
  3. Conteúdo: Opções de imóveis segmentadas
  4. Objetivo: Manter engajamento e mostrar opções relevantes

  5. Ação do Agente: Após envio, agente questiona sobre filtro de interesse

  6. Definição de filtro (com agente)

  7. Quando: Após primeiro envio
  8. Processo: Ver seção "Processo de Definição de Filtro com Agente de IA" acima

  9. Resultado: Filtro confirmado e busca inteligente liberada

  10. Segundo e terceiro envio

  11. Prazo: Dias 3 e 5 após qualificação
  12. Conteúdo: Novas opções ou complementos das anteriores (baseadas em filtro confirmado)
  13. Objetivo: Manter lead engajado e oferecer variedade

  14. Rastreamento: Sistema rastreia cliques para identificar interesse

  15. Identificação de Interesse Confirmado

  16. Quando: Cliente clica em 1+ imóveis ou corretor confirma interesse
  17. Ação: Atualizar situação para "Interesse Confirmado"

  18. Próximo passo: Agente instiga corretor a agendar visita (SLA: 48h)

  19. Envio semanal e requalificação

  20. Prazo: Semanalmente após os primeiros envios
  21. Ação adicional: Requalificação se lead estiver morno
  22. Objetivo: Manter relacionamento e identificar mudanças de interesse

Critérios de Transição

  • Solicitou ou aceitou visita: Lead demonstrou interesse em visitar imóvel → Avança para 4. Visitas
  • Sem resposta por 2 semanas: Lead não respondeu por 2 semanas seguidas → Estado final Cliente desistiu
  • Desmotivado - prazo longo: Lead indicou que não tem motivação de compra nos próximos 12 meses → Estado final Cliente desistiu (com cadência de nutrição: semanal no início, evoluindo até mensal no final do período)
  • 30 dias sem resposta: Lead não respondeu por 30 dias consecutivos → Estado final Lead adormecido
  • Continua nutrindo: Lead ainda engajado mas sem solicitar visita → Continua nesta etapa

Situações: Esta fase inclui as situações "3.1. Ofertando Imóveis" e "3.2. Interesse Confirmado". Ver Fluxo Hierárquico para detalhes.

4. Visitas

Objetivo

Garantir o agendamento do encontro presencial ou virtual (A - Appointment). Leads que confirmam um agendamento na chamada inicial têm maior probabilidade de transacionar.

Estratégia

Foco em agilidade no agendamento, confirmação adequada em dois momentos (inicial e 4 horas antes) e preparação para maximizar a experiência da visita.

Estágios da Visita

A fase de Visitas é composta pelos seguintes estágios detalhados:

4.0. Solicitação de Visita

Cliente solicitou visita a um ou mais imóveis, mas ainda não foi agendada. Esta etapa captura o momento em que há solicitação explícita de visita.

4.1. Visita Agendada

Data/hora marcada no CRM e confirmação inicial enviada imediatamente após agendamento.

4.2. Visita Confirmada

Confirmação inicial recebida de todas as partes envolvidas (comprador, corretor da venda, corretor agenciador ou proprietário).

4.2a. Confirmação Horas Antes

Lembrete e confirmação final enviados exatamente 4 horas antes da visita para garantir comparecimento e reduzir taxa de no-show.

4.3. Visita Realizada

Visita foi realizada e registrada (check-in via app).

4.4. Visita Cancelada

Visita foi cancelada por qualquer motivo. Diferente de "sem interesse" - visita foi agendada mas cancelada.

Tarefas e SLAs

  1. Solicitação de visita
  2. Quando: Cliente solicita visita (verbalmente, por mensagem ou através de clique/interesse confirmado)
  3. Ação: Identificar solicitação e instigar agendamento

  4. Objetivo: Capturar momento de interesse explícito em visitar

  5. Agendamento da visita

  6. Prazo:
    • 2 horas: Para solicitação direta de visita
    • 48 horas: Para agendamento após "3.2. Interesse Confirmado"
  7. Nota: SLA varia conforme origem da solicitação. Priorizar agilidade para solicitações diretas.

  8. Objetivo: Demonstrar agilidade e interesse

  9. Confirmação inicial da visita

  10. Prazo: Imediatamente após agendamento
  11. Canais: WhatsApp e email
  12. Conteúdo: Data, hora, localização, ICS (calendário) e orientações

  13. Objetivo: Garantir que cliente tenha todas as informações e confirmar com todas as partes

  14. Confirmação horas antes

  15. Prazo: Exatamente 4 horas antes da visita agendada
  16. Canais: WhatsApp e email
  17. Conteúdo: Lembrete com endereço, horário, contato do corretor e confirmação final de comparecimento

  18. Objetivo: Reduzir taxa de no-show e garantir comparecimento

  19. Preparação da visita

  20. Ferramenta: Script de visita e roteiro montado pela IA
  21. Quando: Após confirmação horas antes

  22. Objetivo: Garantir que corretor esteja preparado e maximize a experiência

  23. Relatório final

  24. Prazo: Imediatamente após a visita
  25. Conteúdo: Resultado e avaliação da visita

  26. Objetivo: Documentar impressões e próximos passos

  27. Avaliação de próximo passo

  28. Decisão: Cliente volta para Nutrição ou avança para Proposta
  29. Critério: Interesse demonstrado durante a visita

Critérios de Transição

  • Solicitação de visita: Cliente solicitou visita → Avança para 4.0. Solicitação de Visita
  • Visita agendada: Visita foi agendada → Avança para 4.1. Visita Agendada
  • Confirmação inicial recebida: Todas as partes confirmaram → Avança para 4.2. Visita Confirmada
  • Lembrete enviado: Lembrete 4 horas antes enviado → Avança para 4.2a. Confirmação Horas Antes
  • Há interesse em proposta: Cliente demonstrou interesse após visita → Avança para 5. Negociação
  • Sem interesse imediato: Cliente não demonstrou interesse suficiente → Volta para 3. Matching
  • Visita cancelada: Visita foi cancelada → Volta para 3. Matching para gerar novo interesse

Situações: Esta fase inclui as situações "4.0. Solicitação de Visita", "4.1. Visita Agendada", "4.2. Visita Confirmada", "4.2a. Confirmação Horas Antes", "4.3. Visita Realizada" e "4.4. Visita Cancelada". Ver Fluxo Hierárquico para detalhes.

5. Negociação

Objetivo

Elaborar, validar e formalizar proposta clara que considere as motivações tanto do vendedor quanto do comprador, utilizando Rapport.

Estratégia

O cliente já visitou o imóvel (ou as opções) e está pronto para tomar a decisão (Fundo do Funil). Foco na agilidade e clareza da documentação para a proposta.

Tarefas e SLAs

  1. Elaboração da proposta formal
  2. Foco: Clareza e organização
  3. Estratégia: Considerar motivações do vendedor e do comprador (Rapport)

  4. Objetivo: Criar proposta atrativa para ambas as partes

  5. Validação da proposta

  6. Prazo: 1 a 2 dias após elaboração
  7. Com quem: Comprador

  8. Objetivo: Garantir que proposta atende expectativas do comprador

  9. Formalização da proposta

  10. Prazo: Após validação com comprador
  11. Com quem: Vendedor

  12. Objetivo: Apresentar proposta formal ao vendedor

  13. Vídeo/áudio explicativo ao vendedor

  14. Prazo: Após formalização da proposta (recomendado: após primeiro acompanhamento)
  15. Canal: WhatsApp (vídeo ou nota de voz)
  16. Ferramenta: IA gera script personalizado baseado no contexto da proposta
  17. Conteúdo do script: Importância da etapa, benefícios de aceitar, urgência, vínculo de compromisso, próximos passos
  18. Objetivo: Acelerar decisão do vendedor e criar vínculo de compromisso através de comunicação humanizada

  19. Formato: Corretor grava vídeo ou áudio usando o script gerado pela IA

  20. Acompanhamento

  21. Frequência: Dia seguinte à formalização e a cada 2 dias
  22. Com quem: Vendedor e Comprador

  23. Objetivo: Manter comunicação e resolver dúvidas rapidamente

  24. Gestão de desistência

  25. Opção 1: Retomar oferta (voltar para Nutrição)

  26. Opção 2: Encerrar como desistiu (estado final Cliente desistiu)

  27. Sucesso

  28. Ação: Juntar documentação e enviar para "Fechamento"
  29. Transição: Avança para etapa de Fechamento

Critérios de Transição

  • Proposta aceita: Vendedor e comprador aceitaram proposta → Avança para 6. Fechamento
  • Proposta recusada - Retomar: Decisão de continuar negociando → Volta para 3. Matching
  • Proposta recusada - Encerrar: Decisão de não continuar → Estado final Cliente desistiu

Situações: Esta fase inclui as situações "5.1. Proposta em discussão", "5.2. Proposta formalizada" e "5.3. Proposta aceita". Ver Fluxo Hierárquico para detalhes.

6. Fechamento

Objetivo

Concluir a transação, realizar assinatura de contratos e preparar para pós-venda.

Estratégia

Acompanhamento diário do processo contratual, garantindo que todas as etapas sejam concluídas. Esta fase é executada pelo gerente, saindo da carga do corretor.

Responsável: Gerente

Tarefas

  1. Acompanhamento diário
  2. Frequência: Diário
  3. Ação: Acompanhar andamento contratual
  4. Responsável: Gerente
  5. Comunicação: Notificar Vendedor e Comprador sobre progresso

  6. Objetivo: Garantir que processo não trave e seja concluído rapidamente

  7. Agenda de assinatura

  8. Ação: Agendar e confirmar data de assinatura
  9. Responsável: Gerente

  10. Objetivo: Finalizar formalmente a transação

  11. Preparação para pós-venda

  12. Ação: Preparar transição para fase de pós-venda
  13. Responsável: Gerente
  14. Objetivo: Garantir que imobiliária tenha todas as informações necessárias

Critérios de Transição

  • Transação concluída: Assinatura realizada e processo finalizado → Estado final Venda realizada → 7. Pós-venda
  • Transação não concluída: Cliente comprou com concorrente ou desistiu → Estado final Cliente comprou com concorrente

Situações: Esta fase inclui as situações "6.1. Documentação/financiamento", "6.2. Contrato assinado" e "6.3. Escritura/entrega". Ver Fluxo Hierárquico para detalhes.

7. Pós-venda

Objetivo

Manter relacionamento com clientes após a venda, gerar novas referências e oportunidades de upsell.

Estratégia

Acompanhamento contínuo e sistemático dos clientes após a transação, com foco em satisfação, relacionamento duradouro e geração de novas oportunidades. Esta fase é executada pela imobiliária, não pelo corretor.

Responsável: Imobiliária

Tarefas

  1. Check-in 30 dias após escritura
  2. Frequência: 30 dias após escritura
  3. Ação: Contato automático para verificar satisfação
  4. Responsável: Imobiliária

  5. Objetivo: Garantir satisfação e identificar oportunidades

  6. Pesquisa NPS

  7. Ação: Enviar pesquisa de Net Promoter Score
  8. Responsável: Imobiliária

  9. Objetivo: Medir satisfação e identificar promotores

  10. Oportunidades de upsell

  11. Ação: Identificar e oferecer serviços complementares (seguro, decoração, etc.)
  12. Responsável: Imobiliária

  13. Objetivo: Gerar receita adicional e aumentar valor do relacionamento

  14. Manter relacionamento

  15. Ação: Comunicação periódica e personalizada
  16. Responsável: Imobiliária

  17. Objetivo: Solidificar laços duradouros e criar oportunidades de futuros negócios e referências

  18. Geração de referências

  19. Ação: Solicitar e facilitar indicações
  20. Responsável: Imobiliária
  21. Objetivo: Gerar novos leads através de clientes satisfeitos

Critérios de Transição

  • Pós-venda ativo: Transação concluída → 7.1. Pós-venda ativo
  • Relacionamento mantido: Cliente satisfeito e engajado → Continuidade do relacionamento

Situações: Esta fase inclui a situação "7.1. Pós-venda ativo". Ver Fluxo Hierárquico para detalhes.

Resumo das Transições

1. Lead
  ↓ (contato em até 7 dias)
2. Qualificação
  ↓ (lead qualificado)
3. Matching
  ↓ (solicitou visita)
4. Visitas
  ↓ (interesse em proposta)
5. Negociação
  ↓ (proposta aceita)
6. Fechamento
  ↓ (transação concluída)
7. Pós-venda ✓

Estados Finais Possíveis

  • Venda realizada: Sucesso no fechamento → Avança para 7. Pós-venda
  • Cliente comprou com concorrente: Lead perdido para concorrência → 8. Encerramento
  • Não foi possível contato: Sem contato após 7 dias → 8. Encerramento
  • Cliente desistiu: Sem motivação ou timing de compra imediato → 8. Encerramento
  • Lead adormecido: 30 dias sem resposta durante Matching → 8. Encerramento (com nutrição automatizada)

Ver Estados Finais para definições detalhadas de cada estado final.