Insights da Demanda
Este documento apresenta os insights identificados a partir da análise de documentos de referência (demanda-cliente.md, PDF de situações automatizadas e imagem de fluxo de cadência), comparando com o fluxo atual e identificando gaps e complementos necessários.
Objetivo
Documentar todos os insights identificados, comparar com o fluxo atual e listar gaps e complementos necessários para alinhar a documentação com as necessidades do mercado imobiliário brasileiro.
Comparação: Fluxo de Referência vs Fluxo Atual
Estrutura de Fases
Referência (demanda-cliente.md): 1. Lead (Nova → Tentando Contato → Contato Realizado) 2. Qualificação (Perfil Definido) 3. Matching (Ofertando Imóveis → Interesse Confirmado) 4. Visitas (Visita Agendada → Visita Confirmada → Visita Realizada / Visita Cancelada) 5. Negociação (Proposta em discussão → Proposta formalizada → Proposta aceita) 6. Fechamento (Documentação/financiamento → Contrato assinado → Escritura/entrega) 7. Pós-venda (Pós-venda ativo) 8. Encerramento (Perdido — motivo X / Lead adormecido)
Fluxo Atual (após unificação): 1. Lead 2. Qualificação 3. Matching 4. Visitas 5. Negociação 6. Fechamento 7. Pós-venda 8. Encerramento
Gap Identificado: Cliente tem situações intermediárias mais granulares que não estão explicitamente documentadas no fluxo atual.
Insights Detalhados
1. Situações Mais Granulares
Situação: "Tentando Contato"
Cliente: - Situação intermediária entre "Nova" e "Contato Realizado" - Corretor ligou/enviou mensagem, mas ainda sem resposta - Verificado pelo Oliver de x em x horas - Tempo máximo na situação: 7 dias - Permite medir SLA de primeiro contato e habilita lembretes automáticos
Fluxo Atual: - Não temos situação intermediária explícita - Temos sub-situações como "Aguardando segunda tentativa", mas não "Tentando Contato" como situação principal
Gap: Falta situação intermediária explícita que permita rastreamento e medição de SLA.
Ação Necessária: Adicionar "Tentando Contato" como sub-situação na fase "1. Lead" (já implementado como situação "1.2. Tentando Contato").
Situação: "Interesse Confirmado"
Cliente: - Situação específica quando cliente reagiu positivamente a 1+ opções - Agente instiga corretor a agendar visita - Agendar visita ou tour virtual em até 48h
Fluxo Atual: - Temos "Solicitou ou aceitou visita?" como decisão - Não temos situação intermediária "Interesse Confirmado" antes de agendar visita
Gap: Falta situação intermediária que capture o momento de interesse confirmado antes do agendamento.
Ação Necessária: Adicionar "Interesse Confirmado" como sub-situação na fase "3. Matching" (já implementado como situação "3.2. Interesse Confirmado").
Situação: "Visita Cancelada"
Cliente: - Situação específica com ação definida - Agente volta a enviar base de ofertas para gerar novo interesse
Fluxo Atual: - Não temos situação específica para visita cancelada - Não temos ação definida para quando visita é cancelada
Gap: Falta tratamento específico para visitas canceladas.
Ação Necessária: Adicionar "Visita Cancelada" como sub-situação na etapa "Visita" com ação de retornar para nutrição.
Situação: "Lead Adormecido"
Cliente: - 30 dias sem resposta - Entra em nutrição automatizada e reciclagem após período - Diferente de "Perdido" ou "Desistiu"
Fluxo Atual: - Temos "Cliente desistiu" após 2 semanas sem resposta ou 3 meses sem motivação - Não temos conceito de "adormecido" com nutrição automatizada
Gap: Falta tratamento para leads adormecidos com nutrição automatizada.
Ação Necessária: Adicionar "Lead Adormecido" como estado/situação com cadência de nutrição automatizada.
2. SLAs e Prazos
SLA na Situação "Nova"
Cliente: - SLA máximo na situação: 10 minutos - Atribuir automaticamente ao corretor e disparar alerta em até x minutos
Fluxo Atual: - Mensagem de apresentação em até 3 minutos - Resposta automática em até 1 minuto
Gap: Cliente tem SLA mais rígido (10 minutos) para atribuição e alerta, enquanto nosso foco é em comunicação (3 minutos).
Ação Necessária: Documentar SLA de 10 minutos para atribuição/alerta e manter SLA de 3 minutos para comunicação.
Tempo Máximo em "Tentando Contato"
Cliente: - Tempo máximo na situação: 7 dias
Fluxo Atual: - 6 dias de tentativas antes de mover para "Não foi possível contato"
Gap: Diferença de 1 dia (7 vs 6).
Ação Necessária: Documentar variação aceitável ou alinhar para 7 dias.
Agendamento de Visita
Cliente: - Agendar visita ou tour virtual em até 48h após interesse confirmado
Fluxo Atual: - Agendar visita em até 2h após solicitação
Gap: Cliente permite 48h, nosso fluxo exige 2h.
Ação Necessária: Documentar variação ou revisar SLA de 2h para 48h.
3. Agente de IA e Verificações Automáticas
Agente de IA
Cliente: - Agente contata corretor e recebe confirmação de que está tentando contatar cliente - Agente contata corretor e este confirma que conseguiu contatar cliente - Agente contata corretor questionando sobre filtro de interesse - Agente sugere perguntas relevantes para descobrir filtro de interesse - Agente instiga corretor a agendar visita - Agente instiga corretor a solicitar proposta - Agente envia mensagens de confirmação para envolvidos na visita - Agente envia mensagens de lembrete para envolvidos - Agente pode enviar resumo/roteiro do imóvel para corretor - Agente pode trazer materiais relevantes para auxiliar corretor no convencimento
Fluxo Atual: - Não temos documentação sobre agente de IA - Não temos automações de verificação/instigação
Gap: Falta completamente documentação sobre papel do agente de IA.
Ação Necessária: Criar documento específico sobre agente de IA e suas funções.
Verificação pelo "Oliver"
Cliente: - Verificado pelo Oliver de x em x horas - Oliver agendar nova cobrança de feedback do corretor
Fluxo Atual: - Não temos referência ao "Oliver" ou sistema de verificação periódica
Gap: Falta documentação sobre sistema de verificação periódica.
Ação Necessária: Documentar sistema de verificação periódica (Oliver ou equivalente).
4. Fluxo de Cadência Alternado
Padrão Identificado na Imagem
Cliente (imagem "FLUXO DE CADÊNCIA"): - Múltiplas linhas paralelas de ações - Alternância entre ligações (ícone telefone) e mensagens WhatsApp - Turnos intercalados (manhã/tarde/noite) - Mensagens "na sequência" após ligações - Ligação "próximo dia turno intercalado" - Mensagem "próximo turno" - Ligação "próximo dia turno intercalado"
Fluxo Atual: - Cadência sequencial (tentativa 1, 2, 3, etc.) - Não documentamos alternância de turnos - Não documentamos padrão de alternância ligação/mensagem
Gap: Falta documentação sobre padrão de cadência alternada com turnos intercalados.
Ação Necessária: Documentar padrão de cadência alternada com turnos intercalados.
5. Rastreamento e Métricas
Rastreamento de Cliques
Cliente: - Automação de e-mail/WhatsApp com rastreamento de cliques - Confirmação de interesse através de interação com produtos ofertados
Fluxo Atual: - Não documentamos rastreamento de cliques - Não documentamos como identificar interesse através de cliques
Gap: Falta documentação sobre rastreamento de cliques e identificação de interesse.
Ação Necessária: Documentar requisitos de rastreamento de cliques.
Check-in via App
Cliente: - Presença do cliente registrada (check-in via app) - Aciona pesquisa de satisfação pós-visita
Fluxo Atual: - Não documentamos check-in via app - Não documentamos pesquisa de satisfação pós-visita
Gap: Falta documentação sobre check-in e pesquisa de satisfação.
Ação Necessária: Documentar processo de check-in via app e pesquisa de satisfação.
Campos Obrigatórios de Motivo
Cliente: - Campos obrigatórios de motivo → insumo para melhoria - Aplicado em: Perdido — motivo X
Fluxo Atual: - Não documentamos campos obrigatórios de motivo para leads perdidos
Gap: Falta documentação sobre coleta obrigatória de motivo.
Ação Necessária: Documentar campos obrigatórios de motivo para análise.
6. Task List Automática
Task List no Fechamento
Cliente: - Abrir "task list" automática: - Documentação - Laudo - Simulação de financiamento - Checklist de pendências com datas-limite - Registra comissão prevista e gera alertas de pagamento - Gera pós-venda automático (check-in 30 dias)
Fluxo Atual: - Não documentamos task list automática - Não documentamos checklist de pendências - Não documentamos registro de comissão e alertas
Gap: Falta documentação sobre task list automática e gestão de pendências.
Ação Necessária: Criar documento específico sobre task list automática.
7. Situação "Ofertando Imóveis" com Agente
Processo de Definição de Filtro
Cliente: - Agente contata corretor questionando sobre filtro de interesse - Agente sugere perguntas relevantes para descobrir filtro de interesse do cliente - Agente confirma com corretor ou com o próprio cliente o filtro de interesse - CRM libera busca inteligente e envio de imóveis aderentes após confirmação
Fluxo Atual: - Não documentamos processo de definição de filtro com agente - Não documentamos liberação de busca inteligente após confirmação
Gap: Falta documentação sobre processo de definição de filtro com agente de IA.
Ação Necessária: Documentar processo de definição de filtro com agente.
8. Pós-Venda Expandido
Elementos Adicionais
Cliente: - Check-in 30 dias após escritura - Pesquisas NPS - Upsell (seguro, decoração) - Mantém relacionamento e gera novas referências
Fluxo Atual: - Temos "Celebrar e manter relacionamento - pós-venda e indicações" - Não detalhamos check-in 30 dias, NPS, upsell
Gap: Falta detalhamento de ações específicas de pós-venda.
Ação Necessária: Expandir documentação de pós-venda com elementos específicos.
Resumo de Gaps e Ações
Gaps Críticos (Alta Prioridade)
- Situações intermediárias não documentadas
- Tentando Contato
- Interesse Confirmado
- Visita Cancelada
-
Lead Adormecido
-
Agente de IA não documentado
- Papel e funções
- Verificações automáticas
-
Instigações
-
SLAs não alinhados
- SLA de 10 minutos para atribuição
- 7 dias vs 6 dias em tentativas
- 48h vs 2h para agendamento
Gaps Importantes (Média Prioridade)
- Cadência alternada não documentada
- Padrão de alternância ligação/mensagem
-
Turnos intercalados
-
Rastreamento e métricas incompletos
- Rastreamento de cliques
- Check-in via app
- Pesquisa de satisfação
-
Campos obrigatórios de motivo
-
Task list automática não documentada
- Itens obrigatórios
- Datas-limite
- Alertas de pagamento
Gaps Menores (Baixa Prioridade)
- Processo de filtro com agente não documentado
- Questionamento sobre filtro
- Confirmação de filtro
-
Liberação de busca inteligente
-
Pós-venda não detalhado
- Check-in 30 dias
- NPS
- Upsell
Próximos Passos
- Criar/atualizar documentos conforme ações necessárias listadas
- Validar com cliente conceitos específicos (ex: "Oliver", agente de IA)
- Alinhar SLAs com cliente
- Implementar rastreamento e métricas
- Desenvolver task list automática
Referências
docs/referencias/demanda-cliente.md- Documento de referênciadocs/referencias/Oportunidades - Situações automatizadas (gatilhos).pdf- PDF de gatilhos (não totalmente legível)- Imagem: "FLUXO DE CADÊNCIA" - Padrão visual de cadência alternada