Lead Flow - Etapas e Estratégias

⚠️ Documento Histórico: Este documento contém o conteúdo original do Lead Flow. Para a versão atualizada e completa, consulte Etapas Detalhadas. Este documento é mantido para referência histórica.

Este documento apresenta as etapas do Lead Flow com seus objetivos, estratégias e tarefas detalhadas.

Novo (Descoberta)

Objetivo e Estratégia

O cliente teve o primeiro contato conosco através de um dos canais, como site, portal ou rede social. O objetivo é capturar a Atenção e realizar o primeiro contato em menos de 3 minutos para maximizar as chances de conversão.

Tarefas

  1. Resposta automática (opcional): Envio de WhatsApp automático no primeiro minuto após a conversão e por email (se existir)
  2. Envio de mensagem de apresentação: Corretor deve enviar nos primeiros 3 minutos uma mensagem se apresentando com call to action para qualificação (WhatsApp e email)
  3. Segunda tentativa: Após uma hora sem resposta pelo cliente o corretor deve tentar ligar dentro da primeira hora
  4. Terceira tentativa: Após 24h tentar novo contato via ligação e WhatsApp e caso não seja possível envia um "Hail Mary Email"
  5. Novas tentativas: Ligar por pelo menos 4 dias seguidos em horários diferentes
  6. Sétimo dia: Envio de email "ficando a disposição" e enviar para "Não foi possível Contato"

Qualificação

Objetivo e Estratégia

Momento de aplicar o Rapport e a Venda Consultiva. O corretor busca ativamente identificar as necessidades, o orçamento e, crucialmente, a Motivação (M) do cliente, seguindo o framework ALM (Appointment, Location, Motivation).

Representa a passagem crucial do contato inicial ("Novo") para o relacionamento estratégico, onde o objetivo não é vender, mas sim qualificar o lead. Neste ponto o corretor deve inquirir o cliente sobre alguns pontos e definir se ele vai preencher para o cliente o questionário estratégico ou vai delegar para o agente esta tarefa de qualificar, dependendo da avaliação deste sobre a chance de venda imediata e valor do lead.

O Objetivo da Sondagem (Qualificação)

A fase de Qualificação ou Sondagem é o momento de aplicar o Rapport. A meta é descobrir as necessidades, o orçamento e, fundamentalmente, a Motivação (M) do cliente, seguindo o framework ALM (Appointment, Location, Motivation).

O trabalho do corretor é conduzir a conversa de forma clara e empática, tornando-a agradável para o possível cliente.

Atividades Essenciais na Sondagem

  • Venda Consultiva e Perguntas Abertas: Utilize perguntas abertas para permitir respostas elaboradas por parte do cliente. Isso proporciona um conhecimento maior sobre as "dores" do possível cliente e é menos propenso a receber uma negativa do que as perguntas fechadas (Sim/Não).

  • Anotação de Informações Valiosas: O corretor deve ouvir e anotar tudo o que o cliente fala, pois essas informações (as "dores") serão de grande valia nas etapas de fechamento de vendas para conduzir o cliente à assinatura do contrato de compra.

  • Identificação de Necessidades Chave: É importante saber se o cliente pretende financiar a compra do imóvel ou utilizar outro como parte de pagamento. Além disso, deve-se descobrir por que é importante para ele morar naquela região (L - Location), pois isso fará sentido para a negociação futura.

O Uso Estratégico do Rapport

O Rapport é uma regra básica para o atendimento por telefone e uma habilidade útil para fortalecer o relacionamento com clientes imobiliários. Praticar o rapport significa espelhar-se no próximo (a grosso modo), sem imitá-lo.

O objetivo do rapport é criar conexões específicas através da empatia, da escuta ativa e da compreensão das necessidades e desejos do cliente, estabelecendo uma base sólida de confiança e simpatia.

Para aplicar o rapport durante a Sondagem, você deve espelhar sutilmente os seguintes elementos do lead:

  1. Altura do Tom de Voz: Se o cliente fala alto ao telefone, você deve aumentar um pouco seu tom de voz.
  2. Aceleração da Fala: Se o cliente tem a fala super espaçada e lenta, você deve evitar falar 1000 palavras em 30 segundos para não cansá-lo ou fazê-lo desligar.
  3. Forma de Linguagem: Se o cliente usa uma linguagem formal, o corretor deve seguir o mesmo padrão. Se a linguagem for mais despojada, o corretor pode "embarcar no clima", mantendo o profissionalismo.

Ao aplicar o rapport e demonstrar interesse sincero, o cliente se sente verdadeiramente compreendido e valorizado, o que gera satisfação e fortalece o relacionamento.

Matching (Oferta de Imóveis)

Objetivo e Estratégia

O lead é segmentado (por tipo de imóvel, localização preferida, ou estágio da jornada) e recebe conteúdo informativo (Fluxo de Cadência) que constrói confiança (80% valor, 20% oferta).

Tarefas

  1. Envio de opções no dia seguinte à conversão
  2. Envio de opções no dia 3 e 5
  3. Envio de opções semanal e qualificação para morno
  4. Enviar para "Cliente Desistiu" quando o cliente indicar que não tem motivação de compra nos próximos 12 meses (com cadência de nutrição: semanal no início, evoluindo até mensal no final) ou não responder à 2 semanas seguidas de indicações.

Visitas

Objetivo e Estratégia

O objetivo da ligação de conexão é garantir o agendamento do encontro presencial ou virtual (A - Appointment). Leads que confirmam um agendamento na chamada inicial têm maior probabilidade de transacionar.

Tarefas

  1. Agendamento da visita - dentro de duas horas após a solicitação
  2. Confirmar a visita - Envio de WhatsApp/email confirmando data/hora e ICS (calendário) com orientações
  3. Lembrete de reforço algumas horas antes da visita
  4. Preparação da visita (script de visita e roteiro montado pela IA)
  5. Relatório final com resultado e avaliação da visita
  6. Avaliação se o cliente volta para Nutrição ou vai para Proposta

Negociação

Objetivo e Estratégia

O cliente já visitou o imóvel (ou as opções) e está pronto para tomar a decisão (Fundo do Funil). Foco na agilidade e clareza da documentação para a proposta.

Tarefas

  1. Elaboração da proposta formal com foco em clareza e organização, focando na motivação do vendedor e do comprador (Rapport)
  2. Validação da proposta com o comprador (1 a 2 dias)
  3. Formalização da proposta ao vendedor
  4. Acompanhamento enviando mensagem no dia seguinte e a cada 2 dias para o Vendedor e para o Comprador para acompanhamento
  5. Desistência: voltar para Oferta ou ir para Cliente Desistiu
  6. Sucesso: Juntar documentação e enviar para "Fechamento"

Fechamento

Objetivo e Estratégia

Conclusão da transação, assinatura de contratos e gestão financeira.

Tarefas

  1. Acompanhamento diário do andamento contratual e notificação do Vendedor e Comprador
  2. Agenda de assinatura
  3. Celebrar com os clientes (Manter o acompanhamento constante com os clientes após a transação solidifica laços duradouros e cria a chance de futuros negócios e referências)

Estados Finais

Venda Realizada

Sucesso no Fechamento

Cliente comprou com concorrente

O lead é perdido, sendo crucial registrar no CRM para analisar onde houve a perda de valor.

Não foi possível contato

O lead não respondeu às tentativas de comunicação durante a Fase 1 (Lead) e 2 (Qualificação). Máximo de 7 dias de tentativas antes de mover para estado final.

Cliente desistiu

O lead não tem motivação ou timing de compra imediato (ex: Cold Leads com prazo de até 1 ano). Neste caso, o lead deve ser movido para o pipeline de Clientes Inativos e colocado em uma cadência de nutrição progressiva: semanal nos primeiros 3 meses, quinzenal nos meses 4-6, e mensal nos meses 7-12, para mantê-lo top of mind (utilizando o framework PRE: Personalizado, Relevante, Fácil).

Cadência de Nutrição para Clientes Desistentes

Cadência progressiva: semanal no início, evoluindo até mensal no final do período de até 1 ano.

  1. Primeiros 3 meses: Envio de email semanal com ofertas de imóveis relevantes
  2. Meses 4-6: Envio de email quinzenal com marketing de conteúdo (dicas, informações, tendências) e ofertas selecionadas
  3. Meses 7-12: Envio de email mensal com lembrança da marca e ofertas selecionadas
  4. Após 12 meses: Comunicação esporádica ou reativação quando houver mudança de mercado