Rastreamento e Métricas
Este documento detalha os requisitos de rastreamento, métricas e análises necessárias para monitorar o desempenho do Lead Flow e identificar pontos de melhoria.
Objetivo
Implementar rastreamento completo de interações e métricas para: - Identificar pontos de travamento no processo - Medir performance de cada etapa - Analisar comportamento dos leads - Melhorar continuamente o processo
Rastreamento de Interações
Rastreamento de Cliques
Objetivo
Identificar interesse do lead através de interações com comunicações enviadas.
O Que Rastrear
Emails: - Abertura de email - Cliques em links - Cliques em botões de call-to-action - Cliques em links de imóveis - Tempo de visualização
WhatsApp: - Visualização de mensagem - Cliques em links enviados - Respostas a mensagens - Tempo de resposta
Como Usar
Identificação de Interesse: - Clique em link de imóvel = Interesse potencial - Múltiplos cliques = Interesse confirmado - Clique + tempo de visualização = Interesse qualificado
Gatilho de Passagem: - Clique em 1+ imóveis = "Interesse Confirmado" - Múltiplos cliques = Priorizar para visita - Sem cliques após X envios = Requalificar ou mover para adormecido
Automação Necessária
- Rastreamento automático de cliques em emails/WhatsApp
- Atualização automática de situação baseada em cliques
- Alertas quando interesse é identificado
Check-in via App
Objetivo
Registrar presença do cliente em visitas de forma automática e confiável.
Funcionalidade
Check-in na Visita: - Cliente faz check-in via app ao chegar no imóvel - Presença é registrada automaticamente - Situação atualizada para "Visita Realizada"
Benefícios: - Confirmação automática de presença - Dados precisos sobre visitas realizadas - Aciona automaticamente próximos passos (pesquisa de satisfação, instigação para proposta)
Integração
- App deve estar integrado com CRM
- Check-in deve atualizar situação automaticamente
- Deve acionar pesquisa de satisfação pós-visita
Pesquisa de Satisfação Pós-Visita
Objetivo
Coletar feedback imediato sobre a visita para melhorar processo e identificar oportunidades.
Quando Acionar
Gatilho: Check-in via app ou confirmação manual de visita realizada
Timing: Imediatamente após visita (dentro de 1-2 horas)
Conteúdo da Pesquisa
Perguntas Sugeridas: 1. Como foi sua experiência na visita? (1-5 estrelas) 2. O imóvel atendeu suas expectativas? (Sim/Não/Parcialmente) 3. Há algo que gostaria de saber mais sobre o imóvel? (Texto livre) 4. Qual sua impressão geral? (Texto livre)
Como Usar Resultados
Feedback Positivo: - Instigar corretor a solicitar proposta - Priorizar lead para acompanhamento próximo
Feedback Negativo: - Identificar problemas - Ajustar abordagem - Oferecer alternativas
Sem Resposta: - Seguir processo normal - Não sobrecarregar com múltiplas pesquisas
Métricas e KPIs
Métricas por Fase
Fase: 1. Lead
Métricas Principais: - Taxa de primeiro contato (SLA de 3 minutos) - Taxa de contato estabelecido (até 7 dias) - Tempo médio até primeiro contato - Taxa de conversão de "1.1. Nova" para "2.1. Contato Realizado"
SLAs a Medir: - % de leads com resposta automática em até 1 minuto - % de leads com mensagem de apresentação em até 3 minutos - % de leads com contato estabelecido em até 7 dias
Fase: 2. Qualificação
Métricas Principais: - Taxa de qualificação completa - Tempo médio de qualificação - Taxa de leads qualificados vs mornos - % de questionários preenchidos
Fase: 3. Matching
Métricas Principais: - Taxa de abertura de emails - Taxa de cliques em links de imóveis - Taxa de "Interesse Confirmado" - Tempo médio até interesse confirmado - Taxa de conversão de ofertas em visitas
Métricas de Rastreamento: - % de emails abertos - % de links clicados - Número médio de cliques por lead - Imóveis mais clicados
Fase: 4. Visitas
Métricas Principais: - Taxa de agendamento (SLA de 2h ou 48h) - Taxa de comparecimento (check-in via app) - Taxa de visitas canceladas - Taxa de conversão de visita em proposta - Tempo médio entre interesse e visita
Métricas de Check-in: - % de visitas com check-in registrado - Taxa de no-show (agendado mas sem check-in)
Fase: 5. Negociação
Métricas Principais: - Tempo médio de elaboração de proposta - Taxa de validação com comprador (SLA de 1-2 dias) - Taxa de aceite de proposta - Tempo médio até aceite - Taxa de recusa e retomada
Fase: 6. Fechamento
Métricas Principais: - Tempo médio de fechamento - Taxa de conclusão de fechamento - Taxa de cancelamento durante fechamento - Tempo médio até escritura
Métricas de Rastreamento de Travamentos
Identificação de Travamentos
O Que Medir: - Tempo médio em cada sub situação - Número de leads travados em cada sub situação - Taxa de avanço entre sub situações - Sub situações com maior tempo de permanência
Alertas: - Lead em sub situação há mais de X tempo - SLA não cumprido - Múltiplos leads travados na mesma sub situação
Análise de Gargalos
Métricas: - Sub situação com maior número de leads travados - Sub situação com maior tempo médio - Taxa de abandono por sub situação - Correlação entre travamentos e perda de leads
Campos Obrigatórios de Motivo
Objetivo
Coletar informações sobre motivos de perda para análise e melhoria contínua.
Quando Coletar
Estados Finais de Perda: - "Não foi possível contato" - "Cliente desistiu" - "Cliente comprou com concorrente" - "Lead Adormecido"
Campos Obrigatórios
Para "Não foi possível contato"
Campos: - Motivo principal (lista): - Não atendeu ligações - Não respondeu mensagens - Número/email inválido - Bloqueou contato - Outro (especificar) - Número de tentativas realizadas - Última tentativa (data/hora) - Canal mais tentado
Para "Cliente desistiu"
Campos: - Motivo principal (lista): - Sem motivação nos próximos 12 meses (prazo até 1 ano) - Não respondeu por 2 semanas - Indicou desistência explícita - Mudou de planos - Outro (especificar) - Etapa onde desistiu - Última interação (data/hora) - Observações (texto livre)
Para "Cliente comprou com concorrente"
Campos: - Motivo da escolha do concorrente (lista): - Preço melhor - Localização preferida - Timing (concorrente foi mais rápido) - Relacionamento prévio - Outro (especificar) - Etapa onde foi perdido - Nossa proposta foi apresentada? (Sim/Não) - Feedback do cliente (texto livre)
Para "Lead Adormecido"
Campos: - Última interação (data/hora) - Última resposta (data/hora) - Número de comunicações sem resposta - Observações (texto livre)
Uso dos Dados
Análise: - Identificar padrões de perda - Identificar pontos de melhoria - Ajustar estratégias baseado em motivos mais frequentes
Melhoria Contínua: - Motivos mais frequentes = Foco de melhoria - Padrões identificados = Ajuste de processo - Feedback coletado = Treinamento de equipe
Dashboards e Relatórios
Dashboard Operacional
Métricas em Tempo Real: - Leads por etapa - Leads travados (com alertas) - SLAs não cumpridos - Ações pendentes
Relatório de Performance
Métricas por Período: - Taxa de conversão por etapa - Tempo médio em cada etapa - Taxa de perda por etapa - Motivos de perda mais frequentes
Relatório de Travamentos
Análise de Gargalos: - Sub situações com mais travamentos - Tempo médio em cada sub situação - Taxa de avanço entre sub situações - Recomendações de melhoria
Integração com CRM
Campos Necessários
Rastreamento:
- email_aberto (Data/Hora)
- email_clicado (Data/Hora, Contador)
- whatsapp_visualizado (Data/Hora)
- whatsapp_clicado (Data/Hora, Contador)
- imoveis_clicados (Lista de IDs)
- check_in_visita (Data/Hora)
- pesquisa_satisfacao_enviada (Data/Hora)
- pesquisa_satisfacao_respondida (Data/Hora)
- motivo_perda (Texto)
- motivo_perda_categoria (Lista)
Métricas Calculadas:
- taxa_abertura_email (Percentual)
- taxa_clique_email (Percentual)
- numero_cliques_total (Número)
- tempo_medio_etapa (Horas)
- dias_sem_resposta (Número)
Automações Necessárias
Rastreamento Automático: - Atualizar campos de rastreamento automaticamente - Calcular métricas em tempo real - Atualizar situações baseado em interações
Alertas Automáticos: - Alertar quando interesse é identificado (cliques) - Alertar quando SLA não é cumprido - Alertar quando lead está travado há muito tempo
Boas Práticas
Coleta de Dados
- Sempre coletar: Não deixar campos de motivo vazios
- Ser específico: Motivos devem ser claros e acionáveis
- Atualizar regularmente: Manter dados atualizados
Análise de Dados
- Revisar regularmente: Analisar métricas semanalmente/mensalmente
- Identificar padrões: Procurar padrões nos dados
- Ajustar processos: Usar dados para melhorar processos
Uso de Métricas
- Focar no que importa: Priorizar métricas que impactam resultados
- Compartilhar insights: Compartilhar descobertas com equipe
- Celebrar melhorias: Reconhecer quando métricas melhoram
Próximos Passos
- Implementar rastreamento de cliques em emails/WhatsApp
- Desenvolver funcionalidade de check-in via app
- Criar pesquisa de satisfação pós-visita
- Definir campos obrigatórios de motivo no CRM
- Criar dashboards e relatórios
- Implementar alertas automáticos
- Treinar equipe no uso de métricas