Sub Situações e Rastreamento de Travamentos

Este documento explica como as atividades do Lead Flow devem ser registradas como "sub situações" nas oportunidades para identificar pontos de travamento no processo.

Conceito de Sub Situações

Definição

Cada atividade/tarefa dentro de uma etapa do Lead Flow deve ser registrada como uma sub situação na oportunidade. Isso permite rastrear exatamente onde cada lead está no processo e identificar pontos de travamento.

Objetivo

• Rastreamento preciso: Saber exatamente em qual atividade cada lead está
• Identificação de travamentos: Identificar onde leads estão parando ou demorando
• Dados para análise: Coletar dados sobre pontos de bloqueio no processo
• Visibilidade operacional: Ter visibilidade clara do status de cada lead

Estrutura de Sub Situações por Fase

Fase: 1. Lead

A fase "1. Lead" deve ter as seguintes sub situações (incluindo melhorias do Never Lose a Buyer):

1. Aguardando resposta automática
2. Status: Lead acabou de ser convertido
3. Próxima ação: Resposta automática será enviada

1a. Intake form enviado (NOVO - Melhoria) - Status: Intake form foi enviado ao lead - Próxima ação: Aguardar preenchimento do form

1. Resposta automática enviada
2. Status: Resposta automática foi enviada (WhatsApp/Email)
3. Próxima ação: Aguardar mensagem de apresentação

2a. Tentando Contato (NOVO - Insight Cliente) - Status: Corretor ligou/enviou mensagem, mas ainda sem resposta - Próxima ação: Verificação periódica (Oliver) de x em x horas - Observação: Permite medir SLA de primeiro contato e habilita lembretes automáticos - Tempo máximo: 7 dias nesta situação

1. Aguardando mensagem de apresentação
2. Status: Corretor deve enviar mensagem de apresentação

3. Próxima ação: Enviar mensagem em até 3 minutos

4. Mensagem de apresentação enviada

5. Status: Mensagem de apresentação foi enviada

6. Próxima ação: Aguardar resposta ou fazer segunda tentativa

7. Aguardando Tentativa 2 (Dia 1)

8. Status: Sem resposta inicial, aguardando 1h

9. Próxima ação: Ligação + WhatsApp (Turno alternado)

10. Tentativa 2 Realizada

11. Status: Tentativa de 1h realizada (Ligação/Whats)

12. Próxima ação: Aguardar final do dia

13. Aguardando Tentativa 3 (Dia 1)

14. Status: Aguardando turno da tarde/noite do Dia 1

15. Próxima ação: Ligação ou WhatsApp

16. Tentativa 3 Realizada

17. Status: Última tentativa do Dia 1 realizada

18. Próxima ação: Aguardar manhã do Dia 2

19. Aguardando Tentativa 4 (Dia 2 - Manhã)

20. Status: Início do Dia 2
21. Próxima ação: WhatsApp + Ligação (Manhã)

9a. Tentativa 4 Realizada - Status: Tentativa da manhã do Dia 2 feita - Próxima ação: Aguardar tarde do Dia 2

9b. Aguardando Tentativa 5 (Dia 2 - Tarde) - Status: Tarde do Dia 2 - Próxima ação: Email + WhatsApp

9c. Tentativa 5 Realizada - Status: Tentativa da tarde do Dia 2 feita - Próxima ação: Aguardar noite do Dia 2

9d. Aguardando Tentativa 6 (Dia 2 - Noite) - Status: Noite do Dia 2 - Próxima ação: WhatsApp (Disponibilidade)

9e. Tentativa 6 Realizada - Status: Ciclo de 48h intensivo concluído - Próxima ação: Iniciar tentativas diárias (Dias 3-6)

9f. Em tentativas diárias (Dias 3-6) - Status: Realizando tentativas diárias de manutenção - Próxima ação: Alternar horários e canais diariamente

1. Aguardando finalização (7º dia)

   • Status: 7º dia, aguardando envio de email final
   • Próxima ação: Enviar email "ficando à disposição" e mover para estado final

2. Contato estabelecido

   • Status: Lead respondeu ou houve contato bem-sucedido
   • Próxima ação: Avançar para fase 2. Qualificação

11a. Intake form preenchido (NOVO - Melhoria) - Status: Lead preencheu intake form - Próxima ação: Revisar form e agendar consulta

11b. Aguardando preenchimento do intake form (NOVO - Melhoria) - Status: Intake form enviado, aguardando preenchimento - Próxima ação: Lembrar lead se não preencher em 24-48h

11c. Intake form não preenchido (NOVO - Melhoria) - Status: Lead não preencheu form após 72h - Próxima ação: Mover para estado "Não foi possível contato" ou nutrição longo prazo

11d. Lead descartado pelo corretor (após 7 dias) (NOVO) - Status: Corretor descartou lead após 7 dias sem contato - Próxima ação: Gerente notificado, lead vai para nutrição automatizada - Observação: Corretor só pode descartar sem contato após 7 dias de tentativas

11e. Lead descartado pelo corretor (após contato) (NOVO) - Status: Corretor descartou lead após primeiro contato realizado - Próxima ação: Gerente notificado, lead vai para nutrição automatizada - Observação: Corretor pode descartar a qualquer momento após contato estabelecido

Fase: 2. Qualificação

A fase "2. Qualificação" deve ter as seguintes sub situações (incluindo melhorias do Never Lose a Buyer):

1. Iniciando qualificação
2. Status: Lead entrou na etapa de qualificação
3. Próxima ação: Aplicar Rapport e iniciar venda consultiva

1a. Consulta agendada (NOVO - Melhoria) - Status: Consulta por vídeo foi agendada - Próxima ação: Realizar consulta no horário agendado

1b. Consulta em andamento (NOVO - Melhoria) - Status: Consulta por vídeo está sendo realizada - Próxima ação: Seguir roteiro da consulta

1. Aplicando Rapport
2. Status: Corretor está aplicando técnicas de Rapport

3. Próxima ação: Fazer perguntas abertas e identificar ALM

4. Identificando ALM

5. Status: Coletando informações sobre Appointment, Location, Motivation
6. Próxima ação: Completar identificação de ALM

3a. Google Maps analisado (NOVO - Melhoria) - Status: Localizações foram analisadas no Google Maps durante consulta - Próxima ação: Anotar preferências e áreas excluídas

1. ALM identificado
2. Status: ALM foi identificado

3. Próxima ação: Anotar dores e necessidades chave

4. Anotando dores e necessidades

5. Status: Coletando informações sobre dores e necessidades

6. Próxima ação: Identificar necessidades chave (financiamento, permuta, região)

7. Necessidades identificadas

8. Status: Necessidades chave foram identificadas

9. Próxima ação: Definir sobre questionário estratégico

10. Decidindo sobre questionário

11. Status: Avaliando se corretor preenche ou delega ao agente

12. Próxima ação: Preencher questionário ou delegar

13. Questionário em preenchimento

14. Status: Questionário está sendo preenchido (corretor ou agente)

15. Próxima ação: Completar questionário

16. Questionário preenchido

17. Status: Questionário foi preenchido

18. Próxima ação: Avaliar se lead está qualificado

19. Lead qualificado

    • Status: Lead foi qualificado com sucesso
    • Próxima ação: Avançar para fase 3. Matching

20. Lead morno - precisa nutrir

    • Status: Lead demonstrou interesse mas precisa de mais nutrição
    • Próxima ação: Avançar para fase 3. Matching com foco em nutrição

11a. Buyer Guide explicado (NOVO - Melhoria) - Status: Buyer Guide foi explicado durante consulta - Próxima ação: Continuar com documentos ou filtros

11b. Documentos explicados (NOVO - Melhoria) - Status: Materiais informativos foram explicados durante consulta - Próxima ação: Configurar filtros de busca

11c. Filtros de busca configurados (NOVO - Melhoria) - Status: Filtros foram configurados durante consulta - Próxima ação: Finalizar consulta e definir homework

11d. Homework definido (NOVO - Melhoria) - Status: Homework foi definido (revisar imóveis ou outras tarefas) - Próxima ação: Finalizar consulta e enviar emails pós-consulta

Fase: 3. Matching

A fase "3. Matching" deve ter as seguintes sub situações (incluindo melhorias do Never Lose a Buyer):

1. Segmentando lead
2. Status: Analisando tipo de imóvel, localização e estágio
3. Próxima ação: Definir segmentação

1a. Emails pós-consulta enviados (NOVO - Melhoria) - Status: 3 emails sistemáticos foram enviados após consulta - Próxima ação: Aguardar resposta ou aceite dos materiais

1b. Aguardando assinatura de documentos (NOVO - Melhoria) - Status: Materiais informativos enviados, aguardando aceite - Próxima ação: Cliente confirmar que quer trabalhar com processo

1c. Documentos aceitos (NOVO - Melhoria) - Status: Cliente aceitou materiais informativos - Próxima ação: Enviar Promise Script

1d. Promise Script enviado (NOVO - Melhoria) - Status: Promise Script foi enviado - Próxima ação: Iniciar processo de busca/nutrição

1. Segmentação definida
2. Status: Lead foi segmentado

3. Próxima ação: Preparar primeiro envio de opções

4. Aguardando primeiro envio

5. Status: Preparando primeiro envio (dia seguinte)

6. Próxima ação: Enviar opções de imóveis

7. Primeiro envio realizado

8. Status: Primeiro envio foi realizado (dia 1)

9. Próxima ação: Aguardar segundo envio (dia 3)

10. Aguardando segundo envio

11. Status: Preparando segundo envio (dia 3)

12. Próxima ação: Enviar opções de imóveis

13. Segundo envio realizado

14. Status: Segundo envio foi realizado (dia 3)

15. Próxima ação: Aguardar terceiro envio (dia 5)

16. Aguardando terceiro envio

17. Status: Preparando terceiro envio (dia 5)

18. Próxima ação: Enviar opções de imóveis

19. Terceiro envio realizado

20. Status: Terceiro envio foi realizado (dia 5)

21. Próxima ação: Iniciar envios semanais

22. Em envios semanais

23. Status: Realizando envios semanais de ofertas

24. Próxima ação: Continuar envios ou requalificar se morno

25. Requalificando lead morno

    • Status: Lead está morno, requalificando
    • Próxima ação: Tentar reengajar ou mover para desistiu

26. Aguardando resposta

    • Status: Aguardando resposta do lead às ofertas
    • Próxima ação: Verificar se há interesse em visita

11a. Interesse Confirmado (NOVO - Insight Cliente) - Status: Cliente reagiu positivamente a 1+ opções (clique, interação, confirmação) - Próxima ação: Agente instiga corretor a agendar visita - Observação: Identificado através de rastreamento de cliques ou confirmação do corretor - SLA: Agendar visita ou tour virtual em até 48h

1. Visita solicitada

   • Status: Lead solicitou ou aceitou visita
   • Próxima ação: Avançar para fase 4. Visitas

2. Sem resposta - 2 semanas

   • Status: Lead não respondeu por 2 semanas seguidas
   • Próxima ação: Mover para estado "Cliente desistiu"

3. Sem motivação - prazo longo (até 1 ano)

   • Status: Lead indicou que não tem motivação nos próximos 12 meses
   • Próxima ação: Mover para estado "Cliente desistiu" (com cadência de nutrição: semanal no início, evoluindo até mensal no final)

14d. Lead Adormecido (NOVO - Insight Cliente) - Status: 30 dias sem resposta durante nutrição - Próxima ação: Entrar em nutrição automatizada e reciclagem após período - Observação: Diferente de "Cliente desistiu" - não houve indicação explícita de desistência - Ação: Mover para estado final "Lead Adormecido" com nutrição automatizada

14a. Portal de imóveis enviado (NOVO - Melhoria) - Status: Portal/filtros foram enviados ao lead - Próxima ação: Aguardar feedback sobre imóveis

14b. Comunicação proativa - 4 dias antes (NOVO - Melhoria) - Status: Admin comunicou 4 dias antes de visitas - Próxima ação: Confirmar interesse e agendar visitas

Fase: 4. Visitas

A fase "4. Visitas" deve ter as seguintes sub situações (com estágios detalhados):

4.0. Solicitação de Visita

1. Visita solicitada pelo cliente
2. Status: Cliente solicitou visita (verbalmente, por mensagem ou através de clique/interesse confirmado)

3. Próxima ação: Agente identifica solicitação e instiga corretor a agendar

4. Aguardando agendamento

5. Status: Solicitação identificada, aguardando agendamento

6. Próxima ação: Corretor deve agendar em até 2 horas (solicitação direta) ou 48 horas (após interesse confirmado)

7. Corretor confirmando disponibilidade

8. Status: Corretor está verificando disponibilidade para agendar
9. Próxima ação: Confirmar data e hora com todas as partes

4.1. Visita Agendada

1. Agendando visita
2. Status: Corretor está agendando visita

3. Próxima ação: Confirmar data, hora e localização no CRM

4. Visita agendada no CRM

5. Status: Visita foi agendada no CRM

6. Próxima ação: Enviar confirmação inicial (WhatsApp/Email com ICS)

7. Confirmação inicial enviada

8. Status: Confirmação inicial foi enviada imediatamente após agendamento

9. Próxima ação: Aguardar confirmação de todas as partes

10. Aguardando confirmação das partes

11. Status: Confirmação enviada, aguardando confirmação de comprador, corretor da venda, corretor agenciador ou proprietário
12. Próxima ação: Receber confirmação de todas as partes

4.2. Visita Confirmada

1. Confirmação inicial recebida de todas as partes
2. Status: Todas as partes confirmaram a visita

3. Próxima ação: Aguardar envio de lembrete (4 horas antes)

4. Aguardando envio de lembrete (4 horas antes)

5. Status: Visita confirmada, aguardando momento de enviar lembrete

6. Próxima ação: Enviar lembrete exatamente 4 horas antes da visita

7. Preparando lembrete

   • Status: Sistema preparando lembrete para envio 4 horas antes
   • Próxima ação: Enviar lembrete e confirmação final

4.2a. Confirmação Horas Antes

1. Lembrete enviado (4 horas antes)

   • Status: Lembrete e confirmação final foram enviados exatamente 4 horas antes da visita
   • Próxima ação: Aguardar confirmação final de comparecimento

2. Confirmação final recebida

   • Status: Cliente confirmou comparecimento após lembrete
   • Próxima ação: Preparar para visita

3. Preparando visita (roteiro IA)

   • Status: Corretor está preparando visita com script e roteiro montado pela IA
   • Próxima ação: Realizar visita

4. Visita em andamento

   • Status: Visita está sendo realizada
   • Próxima ação: Finalizar visita e preencher relatório

4.3. Visita Realizada

1. Check-in realizado (app)

   • Status: Presença do cliente registrada via check-in no app
   • Próxima ação: Preencher relatório da visita

2. Aguardando relatório

   • Status: Visita foi realizada, aguardando relatório
   • Próxima ação: Preencher relatório final e avaliação

3. Relatório preenchido

   • Status: Relatório foi preenchido
   • Próxima ação: Avaliar próximo passo

4. Pesquisa de satisfação enviada

   • Status: Pesquisa de satisfação pós-visita foi enviada
   • Próxima ação: Aguardar resposta ou avaliar próximo passo

5. Avaliando próximo passo

   • Status: Avaliando se lead volta para 3. Matching ou avança para 5. Negociação
   • Próxima ação: Decidir baseado em interesse demonstrado

6. Interesse em proposta

   • Status: Lead demonstrou interesse em proposta
   • Próxima ação: Avançar para fase 5. Negociação

7. Sem interesse - voltar nutrição

   • Status: Lead não demonstrou interesse suficiente
   • Próxima ação: Voltar para fase 3. Matching

4.4. Visita Cancelada

1. Visita Cancelada
   • Status: Visita foi cancelada (por qualquer motivo)
   • Próxima ação: Agente volta a enviar base de ofertas para gerar novo interesse
   • Observação: Diferente de "sem interesse" - visita foi agendada mas cancelada
   • Ação: Retornar para fase 3. Matching com nova base de ofertas

Fase: 5. Negociação

A fase "5. Negociação" deve ter as seguintes sub situações (incluindo melhorias do Never Lose a Buyer):

1. Elaborando proposta
2. Status: Corretor está elaborando proposta formal
3. Próxima ação: Finalizar proposta considerando motivações

1a. Formulário de proposta preenchido (NOVO - Melhoria) - Status: Corretor preencheu form com dados da proposta - Próxima ação: Admin preencher Compromisso de Compra e Venda

1. Proposta elaborada
2. Status: Proposta foi elaborada

3. Próxima ação: Validar com comprador (1 a 2 dias)

4. Aguardando validação comprador

5. Status: Proposta enviada para comprador, aguardando validação

6. Próxima ação: Receber feedback do comprador

7. Proposta validada comprador

8. Status: Comprador validou proposta

9. Próxima ação: Formalizar ao vendedor

10. Formalizando ao vendedor

11. Status: Formalizando proposta ao vendedor

12. Próxima ação: Enviar proposta formal ao vendedor

13. Proposta formalizada

14. Status: Proposta foi formalizada ao vendedor

15. Próxima ação: Acompanhar no dia seguinte e a cada 2 dias

16. Aguardando primeiro acompanhamento

17. Status: Proposta formalizada, aguardando primeiro acompanhamento (dia seguinte)

18. Próxima ação: Enviar mensagem de acompanhamento

19. Em acompanhamento

20. Status: Realizando acompanhamento a cada 2 dias

21. Próxima ação: Continuar acompanhamento até resposta

22. Aguardando resposta proposta

    • Status: Aguardando resposta do vendedor sobre proposta
    • Próxima ação: Receber resposta (aceita ou recusada)

9a. Vídeo/áudio explicativo enviado ao vendedor (NOVO) - Status: Vídeo ou áudio explicativo foi enviado ao vendedor por WhatsApp - Objetivo: Informar importância da etapa, acelerar decisão do vendedor e criar vínculo de compromisso - Próxima ação: Vendedor assistir/ouvir e responder à proposta - Observação: IA gera script personalizado para o vídeo/áudio baseado no contexto da proposta

9b. Vendedor assistiu vídeo/áudio explicativo (NOVO) - Status: Vendedor assistiu/ouviu o vídeo ou áudio explicativo - Próxima ação: Aguardar resposta do vendedor sobre proposta - Observação: Ajuda a acelerar a decisão e criar compromisso

1. Proposta aceita

   • Status: Proposta foi aceita por vendedor e comprador
   • Próxima ação: Avançar para fase 6. Fechamento

2. Proposta recusada - retomar

   • Status: Proposta foi recusada, decidido retomar oferta
   • Próxima ação: Voltar para fase 3. Matching

3. Proposta recusada - encerrar

   • Status: Proposta foi recusada, decidido encerrar
   • Próxima ação: Mover para estado "Cliente desistiu"

Fase: 6. Fechamento

A fase "6. Fechamento" deve ter as seguintes sub situações (incluindo melhorias do Never Lose a Buyer):

1. Iniciando fechamento
2. Status: Proposta aceita, iniciando processo de fechamento

3. Próxima ação: Acompanhar andamento contratual diariamente

4. Acompanhando contratual

5. Status: Acompanhando andamento contratual diariamente

6. Próxima ação: Notificar vendedor e comprador sobre progresso

7. Aguardando documentação

8. Status: Aguardando documentação necessária

9. Próxima ação: Coletar e validar documentos

10. Documentação completa

11. Status: Documentação está completa

12. Próxima ação: Agendar assinatura

13. Agendando assinatura

14. Status: Agendando data e local de assinatura

15. Próxima ação: Confirmar assinatura com ambas as partes

16. Assinatura agendada

17. Status: Assinatura foi agendada

18. Próxima ação: Realizar assinatura

19. Aguardando assinatura

20. Status: Aguardando data da assinatura

21. Próxima ação: Realizar assinatura

22. Assinatura realizada

23. Status: Assinatura foi realizada

24. Próxima ação: Celebrar e manter relacionamento

25. Celebrando e mantendo relacionamento

    • Status: Transação concluída, mantendo relacionamento
    • Próxima ação: Estado final "Venda realizada"

9a. Email 1 pós-escritura enviado (NOVO - Melhoria) - Status: Email de parabéns foi enviado - Próxima ação: Aguardar registro da escritura

9b. Email 2 pós-escritura enviado (NOVO - Melhoria) - Status: Email sobre registro foi enviado - Próxima ação: Aguardar 3 meses para pop-by

9c. Aguardando 3 meses para pop-by (NOVO - Melhoria) - Status: Escritura registrada, aguardando 3 meses - Próxima ação: Enviar email 3 e agendar pop-by

9d. Pop-by realizado (NOVO - Melhoria) - Status: Pop-by foi realizado - Próxima ação: Manter relacionamento pós-venda ativo

1. Transação não concluída
   • Status: Transação não foi concluída (comprou com concorrente)
   • Próxima ação: Estado final "Cliente comprou com concorrente"

Benefícios do Rastreamento

Identificação de Travamentos

Com sub situações registradas, é possível identificar:

• Onde leads estão parando: Qual sub situação tem mais leads travados
• Tempo médio em cada sub situação: Quanto tempo leads ficam em cada atividade
• Taxa de avanço: Percentual de leads que avançam de uma sub situação para outra
• Gargalos: Sub situações que estão causando atrasos no processo

Dados para Análise

Os dados coletados permitem:

• Análise de performance: Identificar sub situações problemáticas
• Otimização de processos: Focar melhorias onde há mais travamentos
• Treinamento: Identificar onde corretores precisam de mais suporte
• Ajuste de estratégias: Modificar abordagens baseado em dados reais

Visibilidade Operacional

• Status em tempo real: Saber exatamente onde cada lead está
• Ações pendentes: Identificar quais ações estão pendentes
• Alertas: Alertar quando leads estão travados há muito tempo
• Priorização: Priorizar leads que estão em sub situações críticas

Boas Práticas

Registro Consistente

• Sempre atualizar: Atualizar sub situação sempre que houver mudança
• Registrar data/hora: Registrar quando cada sub situação foi alcançada
• Manter histórico: Manter histórico de todas as sub situações

Análise Regular

• Revisar travamentos: Revisar regularmente onde leads estão travando
• Identificar padrões: Identificar padrões de travamento
• Ajustar processos: Ajustar processos baseado em dados

Comunicação

• Compartilhar insights: Compartilhar descobertas sobre travamentos com equipe
• Treinar baseado em dados: Usar dados para treinar corretores
• Celebrar melhorias: Celebrar quando travamentos são resolvidos

Exemplo de Uso

Cenário: Lead Travado

1. Identificação: Lead está na sub situação "Aguardando mensagem de apresentação" há mais de 10 minutos
2. Alerta: Sistema alerta que SLA de 3 minutos não foi cumprido
3. Ação: Corretor é notificado para enviar mensagem imediatamente
4. Análise: Se isso acontece frequentemente, pode indicar necessidade de automação ou mais recursos

Cenário: Análise de Travamentos

1. Coleta de dados: Sistema coleta dados de todas as sub situações
2. Identificação: Identifica que muitos leads travam em "Aguardando validação comprador"
3. Análise: Descobre que validação está demorando em média 5 dias (meta: 1-2 dias)
4. Ação: Implementa lembretes automáticos e melhora processo de validação
5. Resultado: Tempo médio de validação reduz para 2 dias